Se pierde tiempo, dinero, y además se frustra al empleado

HomerMe llaman esta mañana al móvil desde un call-center de Gas Natural, o de alguna empresa que tenga subcontratada. Intentan localizar a un señor cuyo nombre no recuerdo. Llamémosle “Don Fulanito”. No es la primera vez, doy fe de que ya van más de diez en los tres últimos meses. Pretenden quedar con él para una revisión de su instalación de gas. En vez de colgar directamente, hoy he mostrado cierto interés.

La conversación ha sido más o menos la siguiente:

– Buenos días, llamo de Gas Natural, ¿con Don Fulanito?

– No soy yo, se han equivocado. Mire, es la enésima vez que me llaman, y le repito que este no es el teléfono de Don Fulanito. 

– Es que no conseguimos localizar a Don Fulanito. Pasamos el error, pero por lo que parece vuelven a sacarlo otra vez… 

– ¿No puede hacer una anotación en su aplicación para que no vuelvan a llamar? De paso usted o un compañero suyo no perderá el tiempo otra vez conmigo, ¿no cree?

– Es que no puedo; pasamos las anotaciones en un papel escrito a mano, no podemos meter nada en el programa.

Por el amor de Dios… que me ha dicho que pasan los datos erróneos en listados a mano. Si, España, año 2011.

Esto indica muchas cosas. Como por ejemplo, que no tienen procedimientos fiables establecidos para que ese número de teléfono sea marcado como dato inexacto. Imaginemos por un momento un call-center con 50 agentes, y que al final del día haya que recoger 50 papelitos, y poner a otro agente cuando alguien se acuerde a corregir los datos… Los papelitos se pierden, la letra de los agentes puede entenderse bien o no… inifinidad de pequeños detalles. Así que existe una alta probabilidad de que incluyan el teléfono inexacto en la siguiente campaña de llamadas.

La amable agente que me ha llamado ha perdido conmigo unos 30 segundos de su tiempo. Y además sabe que aunque pase la nota, el teléfono se lo volverá a encontrar un compañero de trabajo suyo tarde o temprano, porque esto ha sucedido ya al menos diez veces. Y volverá a perder 30 segundos, o más, o ni tan siquiera uno, porque le cuelgue directamente. Qué desazón, vaya modo de gestionar, pensará la agente… O la agente pasará olímpicamente de anotar en un papelito la incidencia y pasarlo al final del día.

¿Se han parado a calcular la cantidad de tiempo que pierde un agente telefónico en llamadas infructuosas? Pues por lo que parece, no. Y eso, caballeros, es “eleopedé”, eso que tanto detestan algunas empresas. Y tiene poco, poquito, de protección. Yo diría que nada. Sería una gestión de datos correcta que ayudaría a erradicar uno de los cánceres más grandes que padecen los call-centers, que es la mala calidad de las bases de datos con las que trabajan. O al menos eso pienso.

Paso de poner artículos de la Ley y el Reglamento, que ya me aburren. Buscadlos y los encontraréis, que todo viene ahí. No tiene nada de malo ponerlos a funcionar, aunque como todo esto es “eleopedé”, por eso no se suele poner en marcha, y ni siquiera se le deja a los agentes hacer una anotación tipo “teléfono erróneo”.

Como dijo cierto Presidente del Congreso de los Diputados en su día, manda huevos.

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