Colombia quiere ser un call-center para el mundo

mundocallcenterColombia espera convertirse en un “call-center” para el mundo. Así lo afirma el diario digital Portafolio en su edición del 9 de febrero. Se menciona el aumento de contratos conseguidos con empresas extranjeras debido al aumento de los costes laborales en Europa. Y se dan cifras de hasta 40.000 puestos de trabajo trasladados a países como México, Argentina y Marruecos. Los empresarios dedicados a esta actividad estima que si en marzo se presenta un proyecto de ley de protección de datos, aumentará el flujo de empleos de empresas europeas al país.

Basta con comprobar las autorizaciones de transferencias internacionales de datos autorizadas por la Agencia Española de Protección de Datos para darse cuenta de que se está produciendo una progresiva emigración de los call-centers protagonizada en principio por las grandes empresas, principalmente las dedicadas a telecomunicaciones. Chile, Perú y Colombia se llevan la palma. Las hechas a EE.UU. son la mayoría debidas a gestión interna de las propias empresas en vez de a tratamientos de datos de clientes.

En cuanto a la seguridad de los datos… se supone que queda garantizada con la firma de un contrato entre las entidades que participan en la transferencia, teniendo en cuenta las cláusulas contractuales tipo contempladas en la Decisión de la Comisión 2002/16/CE.

Me atrevo a predecir sin margen de error que también repuntará la actividad de los call-centers en los países recién incorporados a la UE: Rumanía y Bulgaria. Los costes de un agente son respectivamente de 2.600 y 1.972 dólares anuales respectivamente, que aunque suban sensiblemente, no alcanzan ni por asomo a los 17.125 que se pagan en España (Fuente: Contact Center World).

Gestión de relaciones con los clientes (CRM)

CRMHemos pensado siempre en el Estado como principal colector de datos de los ciudadanos. Pero ahora juega un papel más que secundario. Las empresas han pasado a ocupar la primera posición y son ahora quienes más datos poseen sobre sus clientes y potenciales compradores. Quieren saber más sobre nosotros, porque esto les lleva a poder hacer un perfil. Cuanto más completo es el perfil mejores ofertas con mayor éxito de compra podrán hacernos. Su finalidad es económica. Vender y vender.

Estoy elaborando un pequeño estudio sobre la conexión entre la normativa de protección de datos y la gestión de relaciones con los clientes (customer relationship management), más comúnmente conocido como CRM, porque es uno de los principales instrumentos de análisis de datos que existen.

Todo se almacena, todo queda registrado. Una llamada de queja sobre un producto; lo que compro, cuándo y dónde; cómo lo pago; mis datos personales; mis preferencias… Además todo esto se cruza para enriquecimiento con otras bases de datos. Todo para tener un completo análisis de mi perfil. Si los clientes de cualquier firma supiéramos lo que conocen sobre nosotros, nos quedaríamos perplejos.

La primera pregunta que se me ocurre: los análisis finales sobre los que basan sus decisiones están hechos por un programa… ¿tengo como cliente derecho a conocer qué análisis se hacen de mí y sus conclusiones?